BAB 1

PENDAHULUAN

1.    1 TEMA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

1.2           LATAR BELAKANG MASALAH

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Kota Semarang merupakan pusat segala kegiatan aktifitas baik ekonomi, bisnis, perdagangan dan industri dan menjadi miniatur wilayah Jawa Tengah. Kota Semarang dimungkinkan menjadi kota modern sehingga memerlukan fasilitas-fasilitas pendukung yang modern termasuk sarana akomodasinya. Salah satu akomodasi yang dibutuhkan diantaranya adalah sarana penginapan atau hotel. Sektor perhotelan di Semarang masih sangat potensial dikembangkan dan dapat menjadi salah satu sektor bisnis yang sangat menguntungkan. Keberhasilan operasional hotel ditentukan oleh lokasi dimana hotel tersebut ditempatkan. Untuk itu, hotel direncanakan terletak di daerah pusat perdagangan terutama pada jalur-jalur utama kota.

1.3           RUMUSAN MASALAH

Perusahaan jasa berlomba-lomba melakukan berbagai cara untuk dapat menghasilkan produk yang mampu menarik calon konsumen untuk bersedia memakai produk mereka. Persaingan di bidang jasa perhotelan di kota Semarang yang ketat memiliki pengaruh yang besar terhadap penurunan jumlah tamu hotel.Dengan ketatnya persaingan konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan sehingga harus diterapkan strategi yang tepat untuk tetap menjadi pilihan prioritas dari para konsumen. Fluktuasi jumlah tamu hotel yang memiliki kecenderungan menurun mendorong perusahaan untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar hal-hal yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diidentifikasi untuk kemudian diterapkan sebagai strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya.Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel Srondol Indah Semarang ?”. Variabel-variabel yang digunakan antara lain kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi.Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan

penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap?

2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap keputusan menginap?

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan menginap?

1.4           TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:

1 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

    keputusan menginap.

    2.    Untuk menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap

Keputusan penginap.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan

    menginap.

1.5       METODOLOGI PENELITIAN

Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau

kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001). Adapun definisi kedua

variabel tersebut yaitu :

1. Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas,

yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.

Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang

dilambangkan dengan huruf Y.

2. Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu

variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel

dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X.

1.6       HIPOTESIS

Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat

dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi

terhadap keputusan menginap. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji

pengaruh masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah (dalam uji t) dan

pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersamasama

terhadap keputusan menginap.

 1.7      ANALISIS

Jika perusahaan jasa telah memberikan kepuasan pelanggan, maka akan menciptakan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang dinginkan oleh pelanggannya, sehingga kualitas jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan tentang apa yang akan terjadi.

1.8       KESIMPULAN

Inti dari semua l yg di atas itu adalah supermarket merupakan sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah dan tingkat kepuasan konsumen nya itu secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

NAMA:JAYANTI.SW

NPM   :13210731
KELAS:3EA18