PROPOSAL(METODE RISET)
Proposal
BAB 1
1.1
TEMA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Konsumen
memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan
sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi pemasaran
tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi lebih focus
kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan konsumen.
Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar dapat
menarik calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah pelayanan
sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang
diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang
sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,
fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
1.2
LATAR BELAKANG
Hotel
adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi
yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta
fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat
umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya
menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.Kota Semarang merupakan
pusat segala kegiatan aktifitas baik ekonomi, bisnis, perdagangan dan industri
dan menjadi miniatur wilayah Jawa Tengah. Kota Semarang dimungkinkan menjadi
kota modern sehingga memerlukan fasilitas-fasilitas pendukung yang modern
termasuk sarana akomodasinya. Salah satu akomodasi yang dibutuhkan diantaranya
adalah sarana penginapan atau hotel. Sektor perhotelan di Semarang masih sangat
potensial dikembangkan dan dapat menjadi salah satu sektor bisnis yang sangat
menguntungkan. Keberhasilan operasional hotel ditentukan oleh lokasi dimana
hotel tersebut ditempatkan. Untuk itu, hotel direncanakan terletak di daerah pusat
perdagangan terutama pada jalur-jalur utama kota.
1.3
RUMUSAN MASALAH
Perusahaan jasa berlomba-lomba melakukan
berbagai cara untuk dapat menghasilkan produk yang mampu menarik calon konsumen
untuk bersedia memakai produk mereka.
Persaingan di bidang jasa perhotelan di kota Semarang yang ketat memiliki pengaruh yang besar terhadap penurunan
jumlah tamu hotel.Dengan ketatnya persaingan konsumen menjadi semakin memiliki
banyak pilihan sehingga harus
diterapkan strategi yang tepat untuk tetap menjadi pilihan prioritas dari para konsumen. Fluktuasi jumlah tamu hotel yang
memiliki kecenderungan menurun mendorong perusahaan
untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar hal-hal yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat
diidentifikasi untuk kemudian diterapkan
sebagai strategi yang tepat untuk dapat mengatasinya.Maka masalah penelitian
yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor apa
sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel Srondol Indah Semarang ?”. Variabel-variabel yang digunakan antara
lain kualitas pelayanan, fasilitas dan
lokasi.Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap
keputusan menginap?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap
keputusan menginap?
3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan
menginap?
1.4 TUJUAN MASALAH
Berdasarkan
pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
1
Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
keputusan menginap.
2.Untuk
menguji dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap
Keputusan penginap.
3.Untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi
terhadap keputusanmenginap.
BAB 2
2.1 TEORI DASAR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
Ø Pengertian hotel
Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang jasa penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk
mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan
meningkatkan atau setidaktidaknya mempertahankan volume penjualan melalui
konsumen yang puas dalam melakukan pembelian. Masalah yang dihadapi Hotel
Arinas adalah tingkat hunian selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan
rata-rata 1,68% per tahun. Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan
konsumen terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan
yang diajukan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung.
Ø Landasan teori hotel
-convensional
hotel
Hotel
dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial
dengan memberikan fasilitas pelayanan sebagai berikut:pelayanan makanan dan
minuman , pelayanan kamar , pelayanan barang bawaan , pencucian pakain , dan
dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada
didalamnya.
-superstores
Perluas
dari convensional hotel yang memiliki ruang yang lebih luas dan memiliki bnayak
fasilitas.
-super
senter
Perluasan
dimana fasilitas-fasilitas yang ditawarkan50% makanan dan 50%fasilitas hotel .
Ø Tujuan hotel
-tujuan
rencana usaha dan kegiatan pembangunan hotel semakin meningkat dan
mengembangkan investasi dalam menunjang pembangunan daerah
-membangun
pusat perhotelan distribusi bagi semua konsumen dan pelaku ekonomi untuk
melakukan aktivitas .
Ø Fungsi hotel
Hotel
merupakan jenis bangunan komersial, selain berfungsi sebagai tempat beristrahat,
juga dapat berfungsi sebagai ruang publik. Tidak bisa dipungkiri bahwa banyak
kota saat ini kurang optimal dalam menyediakan ruang publik untuk warganya.
Meski banyak tersedia lahan terbuka, tetapi umumnya masih belum bisa memenuhi
ketentuan sebagai ruang publik. Di ruang publik, warga kota dapat melakukan
berbagai aktivitas sosial seperti rekreasi, ber-olah raga, bermain untuk
anak-anak dan orang dewasa, bertemu dan berinteraksi satu sama lain dengan
nyaman.
Salah
satu bangunan komersial yang berfungsi sebagai ruang publik adalah hotel. Hotel
kini menjadi salah satu solusi untuk menyediakan ruang publik, yang tidak mampu
di-akomodasi oleh pemerintah .
Ø Peranan hotel
- Menciptakan pusat
pertumbuhan ekonomi di daerah sehingga mendatangkan segala keuntungan.
- Memenuhi dan
melayani masyarakat terhadap fasilitas
hotel.
- Meningkatkan
lapangan kerja, sehingga masalah kurangnya lahan pekerjaan dapat diatasi
- Mendorong
peningkatan aktivitas do sektor-sektor ekonomi lainnya, seperti sektor
transportasi, restoran, dan sebagainya
2.2
PENELITIAN TERDAHULU
Hotel 1
-
Kualitas pelayanan
-
Kualitas fasilitas
Hotel 2
-
Faktor keragaman fasilitas
-
Factor penempatan lokasi
Hotel 3
-
Harga keputusan
-
Tingkat kepuasan konsumen
2.3
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hipotesis
merupakan jawaban sementara untuk masalah yang diteliti, yang dapat dirumuskan
sebagai berikut :
Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar
teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya.
Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa.
Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup
orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.
BAB 3
3.1
DATA DAN SUMBER
-
Data sekunder
Data sekunder
didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data
ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang
tidak diperoleh dari perusahaan. Melalui hasil penelitian bahwa hotel tidak
100% memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan konsumennya, seperti
karyawan kurang ramah terhadap konsumen, karyawan kurang peka/tanggap terhadap
konsumen, karyawan tidak bekerja secara cekatan, penataan barang juga tidak
rapi, dan tempat parkir yang tidak aman dan nyaman
-
Data primer
Data &
pengumpulan data : Dalam pengumpulan data untuk kepentingan ini, penulis akan
menggunakan teknik Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan
cara observasi dan wawancara langsung dengan pelayanan dari hotel tersebut dan
penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang menginap
3.2
METODE PENGUMPULAN/VARIABEL
Penulis
menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
a. Observasi yaitu
mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b. Wawancara yaitu
dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan,
yaitu Bpk. Michel selaku MD dihotel.
c. Kuisioner yaitu
data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan
kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang dating kehotel.
3.3
PENGEMBANGAN INSTRUMEN
penelitian data
mempunyai kedudukan yang paling tinggi,karena data merupakanpenggambaran
variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis.
Ho : Konsumen
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan hotel.
Ha : Konsumen
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan hotel.
Oleh
karenaitu,benar atau tidaknya data sangat menentukan bermutu tidaknya hasil
penelitian. Sedangkanbenar tidaknya data ,tergantung baik atau tidaknya
instrumen pengumpul data.
3.4
METODE/TAHAP PENELITIAN
1. Metode
Pendekatan
2. Jenis
Penelitian
3. Lokasi
Penelitian
4. Sumber Data
5. Metode
Pengumpulan Data
6. Metode Analisa
Data
3.5
Model penelitian
a. Penelitian Kepustakaan
b. Penelitian
Lapangan Wawancara (interview),
c. Observasi
d. kuisioner
BAB 4
4.1
Dokumentasi
Dokumentasi, dari
asal kata dokumen, yang artinya barang-barang tertulis. Penulis mengumpulkan
data-data dengan meneliiti data-data yang telah di dokumentasikan oleh pihak
supermarket seperti data statistik grafik, dokumen-dokumen penting,
peraturan-peraturan, dan lain-lain.
4.2
Hasil pengujian
Masalah – Masalah
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap SuperMarket Sekar
Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan
mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72,
dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung
56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi
tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh
dengan kepuasan konsumen, karena dengan hotel dalam menyediakan berbagai macam fasilitas
dan serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani
dengan baik, begitu juga dengan keadaan hotel yang rapi dan bersih sehingga
konsumen nyaman datang kehotel tersebut.
4.3
Analisis
Jika perusahaan jasa telah
memberikan kepuasan pelanggan, maka akan menciptakan pembelian ulang.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh jika perusahaan
memperhatikan apa yang dinginkan oleh pelanggannya, sehingga kualitas jasa
pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kepuasan merupakan penilaian subyektif dari
BAB 5
5.1
KESIMPULAN
Inti dari semua l
yg di atas itu adalah supermarket merupakan sebuah tempat yang menyediakan
kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan
masyarakat menengah kebawah dan tingkat kepuasan konsumen nya itu secara umum
telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap,
kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat
kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara
umum sesuai dengan harapan konsumen.
5.2
SARAN
Kunci utama akan
keberhasilan sebuah perusahaan adalah mampukah perusahaan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada konsumen, mampukah perusahaan membantu konsumen dengan
cepat, sopan santun karyawan, tanggap/peka kepada konsumen.Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk
cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan
keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.
5.3
REKOMENDASI
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible),
keandalan (reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada hotel Untuk mengetahui
dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada hotel tersebut
