METODE RISET BAB 2

BAB 2

2.1            

TEORI DASAR KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

kualitas layanan prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotler (2000); Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalahtingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yangdirasakan dibandingkan dengan harapannya.Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yangdapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkatcukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsiatau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika kinerja berada di bawahharapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akanmenyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional,dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi (Palilati 2007).

Ø Pengertian hotel

Hotel Arinas merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penginapan di Bandarlampung. Salah satu cara untuk mempertahankan dan menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan adalah dengan meningkatkan atau setidaktidaknya mempertahankan volume penjualan melalui konsumen yang puas dalam melakukan pembelian. Masalah yang dihadapi Hotel Arinas adalah tingkat hunian selama tahun 2000-2004 mengalami penurunan dengan rata-rata 1,68% per tahun. Kondisi ini terjadi diduga karena ketidakpuasan konsumen terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan Hotel Arinas. Permasalahan yang diajukan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Arinas Bandarlampung. 

Ø Landasan teori hotel

-convensional hotel

Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas pelayanan sebagai berikut:pelayanan makanan dan minuman , pelayanan kamar , pelayanan barang bawaan , pencucian pakain , dan dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.

-superstores

Perluas dari convensional hotel yang memiliki ruang yang lebih luas dan memiliki bnayak fasilitas.

-super senter

Perluasan dimana fasilitas-fasilitas yang ditawarkan50% makanan dan 50%fasilitas hotel .

Ø Tujuan hotel

-tujuan rencana usaha dan kegiatan pembangunan hotel semakin meningkat dan mengembangkan investasi dalam menunjang pembangunan daerah

-membangun pusat perhotelan distribusi bagi semua konsumen dan pelaku ekonomi untuk melakukan aktivitas .

Ø Fungsi hotel

Hotel merupakan jenis bangunan komersial, selain berfungsi sebagai tempat beristrahat, juga dapat berfungsi sebagai ruang publik. Tidak bisa dipungkiri bahwa banyak kota saat ini kurang optimal dalam menyediakan ruang pub­lik untuk warganya. Meski banyak tersedia lahan terbuka, tetapi umumnya masih belum bisa memenuhi ketentuan sebagai ruang publik. Di ruang publik, warga kota dapat melakukan berbagai aktivitas sosial seperti rekreasi, ber-olah raga, bermain untuk anak-anak dan orang dewasa, bertemu dan berinteraksi satu sama lain dengan nyaman.

Salah satu bangunan komersial yang berfungsi sebagai ru­ang publik adalah hotel. Hotel kini menjadi salah satu solusi untuk menyediakan ruang publik, yang tidak mampu di-akomodasi oleh pemerintah .

Ø Peranan hotel

-  Menciptakan pusat pertumbuhan ekonomi di daerah sehingga mendatangkan segala keuntungan.

-  Memenuhi dan melayani  masyarakat terhadap fasilitas hotel.

-  Meningkatkan lapangan kerja, sehingga masalah kurangnya lahan pekerjaan dapat diatasi

-  Mendorong peningkatan aktivitas do sektor-sektor ekonomi lainnya, seperti sektor transportasi, restoran, dan sebagainya

2.2              PENELITIAN TERDAHULU

Hotel 1

-           Kualitas pelayanan

-          Kualitas fasilitas

Hotel 2

-          Faktor keragaman fasilitas

-          Factor penempatan lokasi

Hotel 3

-          Harga keputusan

-          Tingkat kepuasan konsumen

2.3           PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara untuk masalah yang diteliti, yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.